కాల్ సెంటర్ల కోసం - మీ రిమోట్ ఏజెంట్లను కనెక్ట్ చేయండి
• అవలోకనం
COVID-19 మహమ్మారి అంతటా, కాల్ సెంటర్‌లు సాధారణ కార్యకలాపాలను కొనసాగించడం అంత సులభం కాదు. ఏజెంట్లు ఎక్కువ మంది భౌగోళికంగా చెదరగొట్టబడ్డారు, ఎందుకంటే వారిలో ఎక్కువ మంది ఇంటి నుండి పని చేయాల్సి ఉంటుంది (WFH). VoIP సాంకేతికత ఈ అడ్డంకిని అధిగమించడానికి, ఎప్పటిలాగే పటిష్టమైన సేవలను అందించడానికి మరియు మీ కంపెనీ ఖ్యాతిని కాపాడుకోవడానికి మిమ్మల్ని అనుమతిస్తుంది. ఇక్కడ కొన్ని అభ్యాసాలు మీకు సహాయపడవచ్చు.
• ఇన్‌బౌండ్ కాల్
సాఫ్ట్‌ఫోన్ (SIP ఆధారిత) అనేది మీ రిమోట్ ఏజెంట్‌లకు అత్యంత ముఖ్యమైన సాధనం. ఇతర మార్గాలతో పోల్చడం, కంప్యూటర్లలో సాఫ్ట్‌ఫోన్‌లను ఇన్‌స్టాల్ చేయడం సులభం, మరియు సాంకేతిక నిపుణులు రిమోట్ డెస్క్‌టాప్ సాధనాల ద్వారా ఈ ప్రక్రియలో సహాయపడగలరు. రిమోట్ ఏజెంట్ల కోసం ఇన్‌స్టాలేషన్ గైడ్‌ను సిద్ధం చేయండి మరియు కొంత ఓపిక కూడా.
డెస్క్‌టాప్ IP ఫోన్‌లను ఏజెంట్ల స్థానాలకు కూడా పంపవచ్చు, అయితే ఏజెంట్లు సాంకేతిక నిపుణులు కానందున ఈ ఫోన్‌లలో ఇప్పటికే కాన్ఫిగరేషన్‌లు పూర్తయ్యాయని నిర్ధారించుకోండి. ఇప్పుడు ప్రధాన SIP సర్వర్‌లు లేదా IP PBXలు ఆటో ప్రొవిజనింగ్ ఫీచర్‌కు మద్దతు ఇస్తున్నాయి, ఇది మునుపటి కంటే పనులను సులభతరం చేస్తుంది.
ఈ సాఫ్ట్‌ఫోన్‌లు లేదా IP ఫోన్‌లు సాధారణంగా VPN లేదా DDNS (డైనమిక్ డొమైన్ నేమ్ సిస్టమ్) ద్వారా కాల్ సెంటర్ ప్రధాన కార్యాలయంలోని మీ ప్రధాన SIP సర్వర్‌కు రిమోట్ SIP పొడిగింపులుగా నమోదు చేయబడతాయి. ఏజెంట్లు వారి అసలు పొడిగింపులు మరియు వినియోగదారు అలవాట్లను ఉంచుకోవచ్చు. ఇంతలో, మీ ఫైర్‌వాల్/రూటర్‌లో పోర్ట్ ఫార్వార్డింగ్ మొదలైన కొన్ని సెట్టింగ్‌లు చేయాల్సి ఉంటుంది, ఇది తప్పనిసరిగా కొన్ని భద్రతా బెదిరింపులను కలిగిస్తుంది, సమస్యను విస్మరించలేము.
ఇన్‌బౌండ్ రిమోట్ సాఫ్ట్ ఫోన్ మరియు IP ఫోన్ యాక్సెస్‌ను సులభతరం చేయడానికి, సెషన్ బార్డర్ కంట్రోలర్ (SBC) ఈ సిస్టమ్‌లో కీలకమైన భాగం, కాల్ సెంటర్ నెట్‌వర్క్ అంచున అమర్చబడుతుంది. ఒక SBC అమలు చేయబడినప్పుడు, అన్ని VoIP-సంబంధిత ట్రాఫిక్ (సిగ్నలింగ్ మరియు మీడియా రెండూ) సాఫ్ట్‌ఫోన్‌లు లేదా IP ఫోన్‌ల నుండి పబ్లిక్ ఇంటర్నెట్ ద్వారా SBCకి మళ్లించబడతాయి, ఇది అన్ని ఇన్‌కమింగ్ / అవుట్‌గోయింగ్ VoIP ట్రాఫిక్‌ను కాల్ సెంటర్ జాగ్రత్తగా నియంత్రిస్తుంది.
SBC ద్వారా నిర్వహించబడే ముఖ్య విధులు ఉన్నాయి
SIP ముగింపు పాయింట్‌లను నిర్వహించండి: SBC UC/IPPBXల ప్రాక్సీ సర్వర్‌గా పనిచేస్తుంది, అన్ని SIP సంబంధిత సిగ్నలింగ్ సందేశాన్ని SBC ఆమోదించాలి మరియు ఫార్వార్డ్ చేయాలి. ఉదాహరణకు, సాఫ్ట్‌ఫోన్ రిమోట్ IPPBXకి నమోదు చేయడానికి ప్రయత్నించినప్పుడు, అక్రమ IP/డొమైన్ పేరు లేదా SIP ఖాతా SIP హెడర్‌లో ఉండవచ్చు, కాబట్టి SIP రిజిస్టర్ అభ్యర్థన IPPBXకి ఫార్వార్డ్ చేయబడదు మరియు చట్టవిరుద్ధమైన IP/డొమైన్‌ను బ్లాక్‌లిస్ట్‌కు జోడించదు.
NAT ట్రావర్సల్, ప్రైవేట్ IP అడ్రసింగ్ స్పేస్ మరియు పబ్లిక్ ఇంటర్నెట్ మధ్య మ్యాపింగ్ చేయడానికి.
ToS/DSCP సెట్టింగ్‌లు మరియు బ్యాండ్‌విడ్త్ నిర్వహణ ఆధారంగా ట్రాఫిక్ ప్రవాహాలకు ప్రాధాన్యత ఇవ్వడంతో సహా సేవ యొక్క నాణ్యత. SBC QoS అనేది రియల్ టైమ్‌లో సెషన్‌లకు ప్రాధాన్యత ఇవ్వడం, పరిమితం చేయడం మరియు ఆప్టిమైజ్ చేయగల సామర్థ్యం.
అలాగే, SBC DoS/DDoS రక్షణ, టోపోలాజీ దాచడం, SIP TLS / SRTP ఎన్‌క్రిప్షన్ వంటి భద్రతను నిర్ధారించడానికి వివిధ లక్షణాలను అందిస్తుంది, కాల్ సెంటర్‌లను దాడుల నుండి రక్షిస్తుంది. ఇంకా, SBC కాల్ సెంటర్ సిస్టమ్ యొక్క కనెక్టివిటీని పెంచడానికి SIP ఇంటర్‌పెరాబిలిటీ, ట్రాన్స్‌కోడింగ్ మరియు మీడియా మానిప్యులేషన్ సామర్థ్యాలను అందిస్తుంది.
కాల్ సెంటర్ SBCలను అమలు చేయకూడదనుకుంటే, హోమ్ మరియు రిమోట్ కాల్ సెంటర్ మధ్య VPN కనెక్షన్‌లపై ఆధారపడటమే ప్రత్యామ్నాయం. ఈ విధానం VPN సర్వర్ యొక్క సామర్థ్యాన్ని తగ్గిస్తుంది, కానీ కొన్ని సందర్భాలలో సరిపోవచ్చు; VPN సర్వర్ భద్రత మరియు NAT ట్రావర్సల్ ఫంక్షన్‌లను నిర్వహిస్తుండగా, ఇది VoIP ట్రాఫిక్‌కు ప్రాధాన్యత ఇవ్వడానికి అనుమతించదు మరియు సాధారణంగా నిర్వహించడం చాలా ఖర్చుతో కూడుకున్నది.
• అవుట్‌బౌండ్ కాల్
అవుట్‌బౌండ్ కాల్‌ల కోసం, ఏజెంట్ల మొబైల్ ఫోన్‌లను ఉపయోగించండి. ఏజెంట్ మొబైల్ ఫోన్‌ను పొడిగింపుగా కాన్ఫిగర్ చేయండి. ఏజెంట్ సాఫ్ట్‌ఫోన్ ద్వారా అవుట్‌బౌండ్ కాల్‌లు చేసినప్పుడు, SIP సర్వర్ ఇది మొబైల్ ఫోన్ పొడిగింపుగా గుర్తిస్తుంది మరియు ముందుగా PSTNకి కనెక్ట్ చేయబడిన VoIP మీడియా గేట్‌వే ద్వారా మొబైల్ ఫోన్ నంబర్‌కు కాల్‌ని ప్రారంభిస్తుంది. ఏజెంట్ యొక్క మొబైల్ ఫోన్ వచ్చిన తర్వాత, SIP సర్వర్ కస్టమర్‌కు కాల్‌ని ప్రారంభిస్తుంది. ఈ విధంగా, కస్టమర్ అనుభవం ఒకే విధంగా ఉంటుంది. ఈ పరిష్కారానికి డబుల్ PSTN వనరులు అవసరం, ఇవి అవుట్‌బౌండ్ కాల్ సెంటర్‌లు సాధారణంగా తగినంత సన్నాహాలు కలిగి ఉంటాయి.
• సర్వీస్ ప్రొవైడర్లతో ఇంటర్‌కనెక్ట్ చేయండి
అధునాతన కాల్ రూటింగ్ ఫీచర్‌లతో SBC, బహుళ ఇన్‌బౌండ్ మరియు అవుట్‌బౌండ్ SIP ట్రంక్ ప్రొవైడర్‌లను ఇంటర్‌కనెక్ట్ చేయగలదు మరియు నిర్వహించగలదు. అదనంగా, అధిక లభ్యతను నిర్ధారించడానికి రెండు SBCలను (1+1 రిడెండెన్సీ) సెటప్ చేయవచ్చు.
PSTNతో కనెక్ట్ అవ్వడానికి, E1 VoIP గేట్‌వేలు సరైన ఎంపిక. అధిక-సాంద్రత E1 గేట్‌వే వంటి CASHLY MTG సిరీస్ డిజిటల్ VoIP గేట్‌వేలు గరిష్టంగా 63 E1లు, SS7 మరియు చాలా పోటీ ధరలతో, పెద్ద ట్రాఫిక్‌లు ఉన్నప్పుడు, కాల్ సెంటర్ కస్టమర్‌లకు అప్రధానమైన సేవలను అందించడానికి తగినంత ట్రంక్ వనరులకు హామీ ఇస్తుంది.
వర్క్ ఫ్రమ్ హోమ్, లేదా రిమోట్ ఏజెంట్లు, కాల్ సెంటర్‌లు ఈ ప్రత్యేక సమయానికే కాకుండా ఫ్లెక్సిబిలిటీని ఉంచడానికి సరికొత్త సాంకేతికతను త్వరగా స్వీకరించాయి. బహుళ సమయ మండలాల్లో కస్టమర్ సేవను అందించే కాల్ సెంటర్ల కోసం, రిమోట్ కాల్ సెంటర్‌లు ఉద్యోగులను వేర్వేరు షిఫ్ట్‌లలో ఉంచాల్సిన అవసరం లేకుండా పూర్తి కవరేజీని అందించగలవు. కాబట్టి, ఇప్పుడే సిద్ధం చేసుకోండి!